Usabilità: un concetto fortemente dinamico
Web Usability "al servizio di…"

Recentemente qualcuno ha parlato di Web Usability come di uno strumento nelle mani del mercato: alcuni sostengono, infatti, che questa rappresenti l'insieme delle strategie che spingono l'utente a comprare e, quindi, a fare il gioco delle aziende che si propongono sul Web adottando le tecniche che abbiamo visto in questo speciale.

Personalmente non credo che l'usabilità sia uno strumento di plagio, cioè destinato ad alterare la volontà dell'utente. Credo, invece, che sia uno strumento a servizio della volontà, destinato quindi a rendere accessibile e semplificare ciò che una persona intende fare o si aspetta di poter fare, nel nostro caso, attraverso un sito Internet.

E' chiaro comunque come una divisione così netta sul tema della volontà dell’individuo non sia scontata. Facciamo un paragone con la vita "reale": una persona decide, ad esempio, di andare al supermercato per acquistare un prodotto che le è utile e che ha ben identificato. Supponiamo che esca dal supermercato avendo acquistato anche qualcos’altro di più o meno utile.

In questo caso si potrebbero identificare almeno tre livelli di usabilità:

• Usabilità in senso stretto, riferendoci a quelle proprietà del supermercato che hanno consentito all’utente di accedere con semplicità a ciò che desiderava acquistare;
• Cura del cliente, riferendoci invece a quelle proprietà che hanno portato il cliente ad acquistare qualcosa che non aveva previsto ma che, grazie alla struttura logistica del supermercato, si è ricordato o si è accorto di dover acquistare;
• Strategie di Marketing, riferendoci a tutte quelle opportunità di fronte alle quali viene messo l’utente. In questo caso si parla di usabilità riferendoci a quei percorsi che stimolano l’avvicinamento della persona all’acquisto di prodotti che non gli saranno di immediato utilizzo ma che, comunque, finirà per acquistare (perché interpreta l’offerta come un’occasione da non perdere o perché il messaggio pubblicitario gli solleva il piacere di provare un prodotto che non avrebbe mai pensato di acquistare o per altri motivi).

Nei primi due casi è giusto parlare di usabilità in quanto il supermercato si rivela a servizio della persona . Nel terzo si vanno a sfruttare concetti di usabilità per “invogliare” la persona all’acquisto.
Sarebbe, però, limitativo vedere l’usabilità solo come strumento per stimolare gli acquisti. Dovrebbe essere visto, in primis, come il mezzo per non ostacolare la volontà dell’utente.

Come si vede dall’esempio appena fatto, il Web non inventa nulla di nuovo se non lo strumento stesso per accedere al supermercato o, più in generale, a un’informazione o a un servizio.

In questo senso, nel Web si ritrovano tutte le opportunità e tutti i rischi presenti nella società in quanto tale: la sua esistenza stessa e il suo corretto impiego dipendono anche da chi lo utilizza.

Internet dovrebbe proprio servire a liberare, semplificare e offrire opportunità di espressione grazie anche al suo crescente livello interattivo.
Il problema, dunque, si rivolge in gran parte al comportamento delle persone sul Web oltre che, ovviamente, al viceversa.

Chiaramente questo atteggiamento (homo-centrico, se così lo possiamo definire) responsabilizza il singolo individuo e, dunque, richiede quella caratteristica che molto spesso oggi manca: l’educazione alla libertà, intesa come capacità di discernimento, capacità critica di analisi e, quindi, di rifiuto di quei modelli che minano la propria libertà. Questo è un punto molto importante che le aziende non possono trascurare e che anzi temono: sempre più imprese e consulenti Web adottano infatti modelli che ispirino fiducia (in prima battuta offrendo attraverso Internet servizi reali).

Entrambi i modelli (quello homo-centrico sopra citato e quello business-centrico ad esso complementare) dovranno alla fine coesistere e – come accaduto per ogni processo evolutivo – emanciparsi insieme.

Oggi, comunque, il Web è ancora abbastanza confuso e, prima di pensare all’usabilità come ad un’arma del mercato o a qualcosa di ben definibile e raggiungibile totalmente, c’è ancora molto da fare perché diventi (quantomeno) uno strumento per l’accessibilità (è più facile, per esempio, trovare siti totalmente inusabili piuttosto che totalmente usabili).
Grosse speranze in questo senso sono riposte nel Web semantico (per una radicale trasformazione dei sistemi di ricerca e, quindi, di accessibilità ai contenuti del Web) e nella Web intelligence (per processi di analisi dei comportamenti, la creazione di interfacce adattative, l’organizzazione di database, ma non solo).

In generale, comunque, non possono essere accusati quei siti che, rispetto ad altri, presentano caratteristiche innovative di usabilità solo perché grazie ad esse sono in grado di offrire maggiori servizi, semplificare l’uso da parte dei loro utenti e quindi incontrare più fiducia.

Come ogni concetto legato a processi tecnologici in evoluzione (come quelli di interattività, virtualità, ecc.) anche quello di usabilità è fortemente dinamico. Qualche anno fa non si sentiva parlare di usabilità. Poi si è cominciato a discutere di interfaccia usabile dei siti. Oggi si parla di usabilità nell’accezione che abbiamo trattato in questo speciale e che speriamo di essere riusciti a trasmettervi.

Domani per usabilità intenderemo qualcosa di molto diverso da quello di cui oggi discutiamo.